OptiSystems WFM

Управление персоналом в call-центрах

Повышение качества обслуживания, снижение расходов на персонал и повышение лояльности клиентов.

Программа OptiSystems Workforce Management Call Center — эффективное решение для управление контакт-центром любого масштаба. Используя лучшие мировые практики, компании OptiSystems удалось реализовать продукт, отвечающий требованиям современных руководителей, способный подстроиться непосредственно под Ваши условия и задачи.

Системы WorkForce Management становятся все более и более популярными, что не случайно. Срок окупаемости такой программы не высок, а качество работы контакт-центра переходит на новый уровень раз и навсегда.

Что дает внедрение WFM системы?

  •  Снижение затрат на персонал. Благодаря оптимизации графиков работы персонала программа позволяет использовать рабочее время сотрудников более рационально, исключить время простоя, выявить избыточность персонала
  • Оптимизация бизнес-процессов позволяет снизить время на работу с табелем сотрудников, автоматизировать процесс построения расписания, упростить методику контроля и формирования отчетности
  • Повышение уровня обслуживания клиентов является неотъемлемой частью внедрения WFM системы. Снижение очередей на линиях и времени ожидания без увеличения штата операторов позволяет улучшить качество обслуживания клиентов
  • Увеличение КПД сотрудников. На линии сидит столько сотрудников, сколько нужно в конкретный временной промежуток
  • Повышение лояльности персонала. Построение рабочих графиков по единым правилам, возможность обмена сменами позволяет улучшить работу персонала

 

Возможности системы OptiSystems WFM

Построение прогнозов и формирование плана.

Программа предоставляет возможность прогнозировать потребность в операторах одним из четырех способов, в числе которых построение трендов и метод VaR. Комбинируя методы Вы сможете подобрать наиболее подходящий способ анализа для каждой из линий.

  • Формирование гибких правил для рабочих смен позволяет построить даже самые нестандартные комбинации смен
  • Онлайн оптимизация расписания работы поможет при изменении нагрузки внутри рабочего дня
  • Функция «Оптимальный перерыв» поставит наиболее приемлемый перерыв исходя из нагрузки

Как лучше планировать?

Система OptiSystems WFM позволяет повысить качество планирования трудовых ресурсов.

 

OptiSystems-WFM-noplaning2

 

 

На графике слева видно, что расписание операторов построено не оптимально: сотрудники находятся на линии в часы минимальной нагрузки, а в часы пиковой нагрузки находятся на перерыве. Такое расписание не позволяет телефонному центру обработать без существенных потерь все входящие обращения.

 

OptiSystems-WFM-planing2

На правом графике изображено планирование расписания про помощи программы OptiSystems WFM. Теперь операторы работают тогда, когда это необходимо. По сравнению с предыдущим графиком, исключена ситуация с переизбытком и недостатком кадров.

OptiSystems WFM позволяет снизить очереди на линиях и повысить уровень сервиса в контакт-центре не прибегая к увеличению штата операторов.

 

Онлайн управление расписанием



OptiSystems-WFM-IntraDay

«Режим внутри дня»

  • Работа с графиком в режиме онлайн
  • Возможность  оптимизации для каждого дня
  • Удобная работа с расписанием в режиме 15ти минут
  • Быстрый переход в формат отображения графика «по дням»





OptiSystems-WFM-AllDays

«Режим по дням»

  • Быстрое добавление рабочих смен операторам
  • Публикация расписания и смс-информирование
  • Поиск по параметрам

 



Можно ли обойтись без WFM системы?


  • Если проставлять двум операторам начало смены в коридоре между 9 и 10 утра – получится 25 вариантов. Сколько операторов в Вашем контакт-центре и возможно ли без WFM системы проанализировать все варианты?
  • Четыре метода прогнозирования позволяют наиболее точно определить потребность в операторах в каждый 15ти минутный отрезок. А как прогнозируете Вы?
  • Онлайн анализ линий позволяет определить повышение нагрузки и быстро перестроить расписание внутри дня. Операторы будут мгновенно проинформированы об изменениях.
  • Автоматический обмен сменами позволяет 80% замен проводить без участия менеджеров. А сколько времени тратят Ваши сотрудники на лишние согласования?

Comments are closed