Программная платформа MightyCall Enterprise надежное решение для создания омниканального коллцентра. Майтиколл Помогает среднему и крупному бизнесу решать задачи взаимодействия с клиентами.
Более 1000 компаний построили свои центры обработки вызовов (ЦОВ) на основе MightyCall Enterprise, в их числе — OZON.RU, «Семейный доктор», Локо банк и др.

MightyCall Enterprise в действии
    Подсистема распределения вызовов MightyCall ACD
    •Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified Contact Distribution)
    • Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном времени (Realtime Аgent Monitoring)
    • Равномерное распределение звонков (Longest Idle Agent)
    • Распределение на основе квалификации оператора (Skill-based)
    • Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent)
    • Внешние алгоритмы распределения (CRM Defined Agent)
    • Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов
    звонков (Multiple ACD Queues)

    Маршрутизация звонков
    • Настройка правил маршрутизации:
    в зависимости от времени, дня недели, даты;
    на основе анализа номера телефона абонента;
    - в зависимости от линии или номера телефона, на который совершен вызов;
    - в зависимости от состояния очередей;
    - в зависимости от количества работающих операторов;
    - в зависимости от пунктов IVR, вы-бранных абонентом;
    - на основе данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
    Использование стандартных скриптовых языков программирования для создания произвольных правил маршрутизации
    • Тесная интеграция с подсистемой распределения MightyCall ACD, позволяющая учитывать следующие параметры:
    - количество зарегистрированных операторов;
    - количество свободных операторов;
    - текущее максимальное и среднее время ожидания;
    - другие статистические параметры реального времени
    • Ведение «черных» и «белых» списков
    номеров абонентов
    • Настройка персонифицированной об-
    работки звонков важных клиентов

    Подсистема исходящих звонков
    MightyCall Outbound Module
    • Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
    • Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
    • Автоматическое определение факсов и автоответчиков
    • Автоматическая активация и деактивация кампании в заданные дни недели и
    время
    • Прогрессивный режим обзвона (Progressive)
    • Режим обзвона с предварительным просмотром звонка (Preview)
    • Режим обзвона прогнозирования (Predictive)
    • Режим Multidial
    • Ограничения по количеству неудачных попыток:
    - по количеству неудачных попыток с кодом «занято»;
    - по количеству неудачных попыток с кодом «нет ответа»
    Возможность задать до десяти альтернативных номеров
    • Возможность задать время активации индивидуально для каждого звонка в
    списке
    • Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и в IVR
    • Возможность контроля хода кампании и управления исходящим обзвоном в
    режиме реального времени
    • Возможность внесения заявок на исходящие звонки из внешней системы
    • Возможность внесения результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
    • Автоматизация обратных звонков
    • Задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
    • Занесение обратных звонков из различных источников


    Подсистема голосовых
    сервисов самообслуживания
    MightyCall IVR
    Удобный инструмент для визуального по строения IVR и широкий набор стандартных блоков
    • Возможность построения многоуровневых
    меню как визуально, так и при помощи скрипта
    • Тесная интеграция MightyCall IVR с подсистемой распределения звонков MightyCall ACD, позволяющая:
    - проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди;
    - предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания;
    - проигрывать положение звонка в очереди;
    - проигрывать предполагаемое время ожидания на основании статистики реального времени MightyCall ACD
    • Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
    • Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др.
    • Интеграция с внешними базами данных и CRM-системами
    • Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript
    • Поддержка синтеза речи (Text To Speech)
    • Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)
    • Возможность построения IVR на нескольких языках


    Рабочее место оператора
    MightyCall Client
    • Регистрация оператора в ACD с любого рабочего места внутри офиса
    • Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
    • Поддержка мобильных операторов
    • Управление статусом готовности опера тора с телефона и при помощи
    графического интерфейса
    • Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
    • Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса пользователя
    • Широкие возможности интеграции с внешними приложениями
    • Проигрывание клиенту приветствия при соединении с оператором (опера-
    тор также слышит приветствие и продолжает разговор)


    Модуль мониторинга
    call-центра
    MightyCall Supervisor
    • Контроль уровня сервиса по всему call-центру и отдельно по каждой очереди в режиме реального времени
    • Контроль ключевых индикаторов производительности в режиме реального времени:
    - в целом по call-центру;
    - по каждой очереди;
    - по каждому оператору
    • Наблюдение за работой операторов:
    - контроль статуса;
    - слежение за ключевыми индикаторами производительности;
    - слежение за текущим разговором
    • Графический анализатор тенденций изменения параметров
    •Система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных
    ситуаций
    • Возможность динамического перераспределения операторов между
    очередями
    • Возможность изменения статуса операторов
    • Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy)
    • Функция перехвата звонка оператора (Call Interception)
    • Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора послед-
    них (Barge In)


    Модуль сценария диалога
    оператора MightyCall AgentScript
    • При распределении заявки на экране компьютера оператора всплывает окно
    звонка с одной из форм сценария
    • Форма звонка может меняться динамически в зависимости от типа вызова, очереди, из которой был распределен звонок и других параметров
    • Окно звонка содержит информацию для зачитывания клиенту, комментарии, поля для ввода данных, кнопки переходов между формами
    • В зависимости от введённых ответов, а также нажимаемых оператором кнопок, развиваются различные варианты диалога
    • Оператор может вернуться к одной из предыдущих форм
    •Форма звонка, помимо сценария разговора, может содержать дополнительную
    информацию о звонке (например, имя и номер телефона клиента)
    • Форма звонка может содержать необходимые комментарии (дополнительный текст, отмеченный не для чтения, а для сведения оператора)
    • Сценарий создается сценаристом без дополнительного программирования
    • По созданному один раз сценарию можно запускать несколько кампаний,
    для каждой из которых будет отдельная отчетность
    • Отчеты доступны заказчику через web интерфейс или могут быть представлены в виде электронных таблиц Microsoft Excel и Open Office Calc

    Централизованная запись
    разговоров MightyCall Visor
    •Тотальная, выборочная динамическая и запись по запросу
    •Запрет записи для выбранных абонентов
    •Поиск разговоров конкретного оператора или абонента
    • Поддержка нескольких алгоритмов сжатия
    • Архивирование записей
    • Настройка прав доступа к хранилищу записей
    • Установка ограничения объема записей

    Статистика call-центра
    MightyCall Statistics Server
    •Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
    • Возможность удаленного просмотра отчетов через web-браузер
    • Журнал входящих и исходящих звонков
    • Исторические отчеты по входящим, исхо дящим звонкам и рабочему времени операторов
    • Возможность интеграции статистических данных с внешними
    приложениями
    •Конструктор отчётов
    •Отправка отчётов на email

    Интеграция с CRM и
    другими корпоративными
    информационными
    системами
    Максимальная эффективность внедрения call-центра в бизнес-процесс компании достигается за счет тесной интеграции CRM и других информационных систем с компонентами call-центра.
    Трехуровневая модель интеграции дает возможность объединить в одну информационную систему callцентр и другие корпоративные информационные ресурсы компании.
    • Первый уровень модели позволяет реализовать следующие сценарии:
    • идентификация клиента по определившемуся номеру;
    • идентификация клиента по персональному номеру;
    • определение важности клиента на основе данных из CRM или другой информационной системы (например, системы финансового и бухгалтерского
    учета);
    • выбор группы или индивидуального оператора согласно бизнес-правилам CRM
    или ERPсистемы;
    • автоматизированные голосовые сервисы, проигрывающие информацию из корпоративной БД (например, остаток по счету или статус заказа);
    • проигрывание персональных приветствий.
    • Второй уровень дает возможность объединения рабочей среды оператора с сервисами обработки обращений MigtyCall Server На данном уровне реализуются следующие сценарии:
    • автоматическая активация окна с информацией о звонящем клиенте;
    • автоматическая регистрация оператора в системе при запуске CRMсистемы или системы работы с корпоративной БД;
    • точная подстройка времени обработки обращения (новые звонки не распределяются оператору до тех пор, пока открыто окно обработки предыдущего обращения);
    • автоматизация функции управления звонком;
    • автоматизация исходящих звонков оператора.
    Третий уровень позволяет объединить накопленные callцентром данные с
    системой корпоративной отчетности:
    • интегрированные отчеты, включающие информацию из внешней CRM или БД и
    статистические данные call-центра
    • просмотр журнала звонков из внешних приложений;
    • прослушивание записей разговоров операторов непосредственно из систем
    управления персоналом.
    В модели интеграции MightyCall используются открытые интерфейсы открытое и подробно документированное API.

    Узнать стоимость внедрения колл-центра
    отправьте нам запрос, мы свяжемся с вами и уточним детали для расчёта стоимости лицензий на программное обеспечение и работ по установке и настройке