Функциональные возможности программной платформы для коллцентров

•Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified Contact Distribution)
• Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном времени (Realtime Аgent Monitoring)
• Равномерное распределение звонков (Longest Idle Agent)
• Распределение на основе квалификации оператора (Skill-based)
• Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent)
• Внешние алгоритмы распределения (CRM Defined Agent)
• Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов
звонков (Multiple ACD Queues)

• Настройка правил маршрутизации:
в зависимости от времени, дня недели, даты;
на основе анализа номера телефона абонента;
- в зависимости от линии или номера телефона, на который совершен вызов;
- в зависимости от состояния очередей;
- в зависимости от количества работающих операторов;
- в зависимости от пунктов IVR, вы-бранных абонентом;
- на основе данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
Использование стандартных скриптовых языков программирования для создания произвольных правил маршрутизации
• Тесная интеграция с подсистемой распределения MightyCall ACD, позволяющая учитывать следующие параметры:
- количество зарегистрированных операторов;
- количество свободных операторов;
- текущее максимальное и среднее время ожидания;
- другие статистические параметры реального времени
• Ведение «черных» и «белых» списков
номеров абонентов
• Настройка персонифицированной об-
работки звонков важных клиентов

• Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
• Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
• Автоматическое определение факсов и автоответчиков
• Автоматическая активация и деактивация кампании в заданные дни недели и
время
• Прогрессивный режим обзвона (Progressive)
• Режим обзвона с предварительным просмотром звонка (Preview)
• Режим обзвона прогнозирования (Predictive)
• Режим Multidial
• Ограничения по количеству неудачных попыток:
- по количеству неудачных попыток с кодом «занято»;
- по количеству неудачных попыток с кодом «нет ответа»
Возможность задать до десяти альтернативных номеров
• Возможность задать время активации индивидуально для каждого звонка в
списке
• Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и в IVR
• Возможность контроля хода кампании и управления исходящим обзвоном в
режиме реального времени
• Возможность внесения заявок на исходящие звонки из внешней системы
• Возможность внесения результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
• Автоматизация обратных звонков
• Задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
• Занесение обратных звонков из различных источников

Удобный инструмент для визуального по строения IVR и широкий набор стандартных блоков
• Возможность построения многоуровневых
меню как визуально, так и при помощи скрипта
• Тесная интеграция MightyCall IVR с подсистемой распределения звонков MightyCall ACD, позволяющая:
- проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди;
- предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания;
- проигрывать положение звонка в очереди;
- проигрывать предполагаемое время ожидания на основании статистики реального времени MightyCall ACD
• Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
• Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др.
• Интеграция с внешними базами данных и CRM-системами
• Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript
• Поддержка синтеза речи (Text To Speech)
• Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)
• Возможность построения IVR на нескольких языках

• Регистрация оператора в ACD с любого рабочего места внутри офиса
• Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
• Поддержка мобильных операторов
• Управление статусом готовности опера тора с телефона и при помощи
графического интерфейса
• Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
• Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса пользователя
• Широкие возможности интеграции с внешними приложениями
• Проигрывание клиенту приветствия при соединении с оператором (опера-
тор также слышит приветствие и продолжает разговор)

• Контроль уровня сервиса по всему call-центру и отдельно по каждой очереди в режиме реального времени
• Контроль ключевых индикаторов производительности в режиме реального времени:
- в целом по call-центру;
- по каждой очереди;
- по каждому оператору
• Наблюдение за работой операторов:
- контроль статуса;
- слежение за ключевыми индикаторами производительности;
- слежение за текущим разговором
• Графический анализатор тенденций изменения параметров
•Система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных
ситуаций
• Возможность динамического перераспределения операторов между
очередями
• Возможность изменения статуса операторов
• Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy)
• Функция перехвата звонка оператора (Call Interception)
• Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора послед-
них (Barge In)

• При распределении заявки на экране компьютера оператора всплывает окно
звонка с одной из форм сценария
• Форма звонка может меняться динамически в зависимости от типа вызова, очереди, из которой был распределен звонок и других параметров
• Окно звонка содержит информацию для зачитывания клиенту, комментарии, поля для ввода данных, кнопки переходов между формами
• В зависимости от введённых ответов, а также нажимаемых оператором кнопок, развиваются различные варианты диалога
• Оператор может вернуться к одной из предыдущих форм
•Форма звонка, помимо сценария разговора, может содержать дополнительную
информацию о звонке (например, имя и номер телефона клиента)
• Форма звонка может содержать необходимые комментарии (дополнительный текст, отмеченный не для чтения, а для сведения оператора)
• Сценарий создается сценаристом без дополнительного программирования
• По созданному один раз сценарию можно запускать несколько кампаний,
для каждой из которых будет отдельная отчетность
• Отчеты доступны заказчику через web интерфейс или могут быть представлены в виде электронных таблиц Microsoft Excel и Open Office Calc

•Тотальная, выборочная динамическая и запись по запросу
•Запрет записи для выбранных абонентов
•Поиск разговоров конкретного оператора или абонента
• Поддержка нескольких алгоритмов сжатия
• Архивирование записей
• Настройка прав доступа к хранилищу записей
• Установка ограничения объема записей

•Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
• Возможность удаленного просмотра отчетов через web-браузер
• Журнал входящих и исходящих звонков
• Исторические отчеты по входящим, исхо дящим звонкам и рабочему времени операторов
• Возможность интеграции статистических данных с внешними
приложениями
•Конструктор отчётов
•Отправка отчётов на email

Максимальная эффективность внедрения call-центра в бизнес-процесс компании достигается за счет тесной интеграции CRM и других информационных систем с компонентами call-центра.
Трехуровневая модель интеграции дает возможность объединить в одну информационную систему callцентр и другие корпоративные информационные ресурсы компании.
• Первый уровень модели позволяет реализовать следующие сценарии:
• идентификация клиента по определившемуся номеру;
• идентификация клиента по персональному номеру;
• определение важности клиента на основе данных из CRM или другой информационной системы (например, системы финансового и бухгалтерского
учета);
• выбор группы или индивидуального оператора согласно бизнес-правилам CRM
или ERPсистемы;
• автоматизированные голосовые сервисы, проигрывающие информацию из корпоративной БД (например, остаток по счету или статус заказа);
• проигрывание персональных приветствий.
• Второй уровень дает возможность объединения рабочей среды оператора с сервисами обработки обращений MigtyCall Server На данном уровне реализуются следующие сценарии:
• автоматическая активация окна с информацией о звонящем клиенте;
• автоматическая регистрация оператора в системе при запуске CRMсистемы или системы работы с корпоративной БД;
• точная подстройка времени обработки обращения (новые звонки не распределяются оператору до тех пор, пока открыто окно обработки предыдущего обращения);
• автоматизация функции управления звонком;
• автоматизация исходящих звонков оператора.
Третий уровень позволяет объединить накопленные callцентром данные с
системой корпоративной отчетности:
• интегрированные отчеты, включающие информацию из внешней CRM или БД и
статистические данные call-центра
• просмотр журнала звонков из внешних приложений;
• прослушивание записей разговоров операторов непосредственно из систем
управления персоналом.
В модели интеграции MightyCall используются открытые интерфейсы открытое и подробно документированное API.